Au Kenya, un programme de fidélité fonctionne le mieux lorsqu’il s’adapte aux habitudes M-Pesa : les clients paient à votre caisse Lipa na M-Pesa, s’inscrivent avec leur numéro de téléphone et gagnent des points visibles. Maintenez les récompenses autour de 5 % des dépenses, obtenez un consentement clair pour les messages marketing conformément au Data Protection Act 2019 et enregistrez-vous auprès de l’ODPC. TheCoins démarre à environ 10 300 KES par mois.
Ce guide est rédigé par TheCoins, qui vend des logiciels de fidélisation et de commerce. Nous n’utilisons que des faits vérifiables dans des sources publiques, citées à la fin, et nous indiquons les cas où une autre solution peut être plus adaptée.
Les Kényans savent déjà comment fonctionnent les points
Inutile d’expliquer la fidélité à vos clients. Le programme Bonga de Safaricom donne 1 point pour 10 KES dépensés en appels, SMS et données, et les clients peuvent utiliser leurs points Bonga chez tout commerçant Buy Goods Lipa na M-Pesa et auprès de certains numéros Paybill en composant le *126#. Les supermarchés ont aussi leurs propres cartes : Naivas revendiquait 3,6 millions de porteurs de carte de fidélité en mai 2024 et a lancé avec Visa une Reward Card qui fait gagner des points Naivas sur les paiements par carte.
Cela compte pour la conception de votre programme. Un client kényan comparera votre offre aux programmes qu’il utilise chaque semaine. Une règle simple, comme 1 point pour 10 KES, est facile à comprendre, car elle correspond à ce qu’il voit déjà sur son téléphone.
Comment les clients paient au Kenya, et ce que cela implique pour la fidélisation
M-Pesa est au cœur des paiements du quotidien. Sur l’exercice clos le 31 mars 2026, M-Pesa a traité 46,4 milliards de transactions pour une valeur de 41 680 milliards de KES. Lipa na M-Pesa comptait environ 1,0 million de commerçants, et la base totale de commerçants, y compris les caisses Pochi La Biashara, atteignait 3,1 millions. Les cartes sont aussi utilisées, par exemple avec la carte Naivas et Visa mentionnée plus haut.
| Moyen de paiement | Au comptoir | Conseil fidélité |
|---|---|---|
| Lipa na M-Pesa Buy Goods (till) | Le client paie sur votre numéro de caisse (till) depuis son téléphone | Demandez le numéro de téléphone au moment du paiement et créditez les points sur ce même numéro |
| Lipa na M-Pesa Paybill | Le client paie sur un numéro d’entreprise avec une référence de compte | Utilisez la référence de compte ou le numéro de téléphone pour identifier le client |
| Pochi La Biashara | Les petits vendeurs reçoivent les paiements sur une ligne personnelle | Tenez un registre simple des numéros de téléphone pour ne pas perdre les points |
| Cartes bancaires | Paiement sans contact ou par insertion sur un terminal de paiement | Associez les points au numéro de téléphone, pas à la carte |
Au Kenya, le numéro de téléphone est l’identifiant de fidélité naturel. Les clients le donnent déjà pour payer : le demander au comptoir paraît donc normal. TheCoins encaisse les paiements via le prestataire que vous connectez ; demandez-nous quels prestataires sont disponibles dans votre pays avant de vous lancer.
Découvrir le fonctionnement des paiements sur TheCoins
Les applications de livraison au Kenya aujourd’hui
- Glovo opère dans 12 villes kényanes, avec plus de 6 000 commerçants et plus de 2 200 livreurs actifs chaque jour (octobre 2026).
- Uber Eats et Bolt Food sont également présents comme applications concurrentes. Bolt Food a ajouté les commandes du supermarché Quickmart en juin 2026.
- En juillet 2026, Uber a accepté de racheter Delivery Hero, propriétaire de Glovo. L’opération n’est pas finalisée et devrait être conclue au second semestre 2027, sous réserve d’examen.
- Jumia a fermé son activité de livraison de repas au Kenya fin décembre 2023.
Les applications de livraison apportent de nouveaux clients, mais c’est l’application qui possède cette relation. Un programme de fidélité vous aide à transformer un client de l’application en client direct : glissez dans chaque sac de livraison une carte avec un QR code qui offre des points sur la prochaine commande passée via votre propre lien de commande.
Protection des données : ce que la loi exige d’un programme de fidélité
Le Data Protection Act de 2019 a créé au Kenya l’Office of the Data Protection Commissioner (ODPC). Sa section 37 interdit d’utiliser des données personnelles à des fins commerciales sans le consentement exprès du client, sauf si une loi écrite l’autorise et que vous en avez informé le client lors de la collecte. Le règlement de 2021 rend absolu le droit de s’opposer à la prospection directe et exige un moyen de désabonnement gratuit, clair et rapide, comme une réponse d’un seul mot.
- Enregistrez-vous auprès de l’ODPC. L’hôtellerie-restauration et la prospection directe figurent parmi les secteurs soumis à l’enregistrement, quels que soient le chiffre d’affaires ou l’effectif.
- Ne collectez que ce dont le programme a besoin : nom, numéro de téléphone, visites, dépenses et points.
- Demandez le consentement marketing séparément de l’adhésion au programme, et enregistrez-le.
- Indiquez comment se désabonner dans chaque campagne SMS et WhatsApp, et appliquez la demande immédiatement.
- L’amende maximale est de 5 millions de KES ou de 1 % du chiffre d’affaires annuel, le montant le plus faible étant retenu.
Ce résumé simplifié ne constitue pas un avis juridique. Faites vérifier votre situation par un avocat kényan.
Exemple chiffré pour un café de Nairobi
Exemple uniquement, avec des chiffres supposés. Un café compte 400 membres. Chacun vient 3 fois par mois et dépense 650 KES par visite. Les membres gagnent 1 point pour 10 KES, et 600 points donnent droit à un article de la carte d’une valeur de 300 KES.
| Démarche | Calcul | Résultat |
|---|---|---|
| Dépenses mensuelles des membres | 400 x 3 x 650 KES | 780 000 KES |
| Valeur de la récompense au prix de la carte | 300 KES pour 6 000 KES dépensés = 5 % | 39 000 KES |
| Coût des récompenses avec un coût matière de 35 % (hypothèse) | 39 000 KES x 0,35 | 13 650 KES |
| Offre Basic de TheCoins | $79 x 129.9 | environ 10 260 KES |
| Coût mensuel total | 13 650 KES + 10 260 KES | environ 23 910 KES |
| Ventes supplémentaires nécessaires avec 65 % de marge brute | 23 910 KES / 0,65 | environ 36 800 KES |
| Visites supplémentaires nécessaires | 36 800 KES / 650 KES | environ 57 visites |
Le programme est donc rentable si environ un membre sur sept fait une visite de plus par mois. Suivez le taux de retour et la fréquence de visite des membres et des non-membres pendant deux à trois mois avant de modifier la récompense.
La place de TheCoins, et son coût en shillings
TheCoins vous offre un programme de fidélité à pièces avec niveaux, parrainage et récompenses, une carte de fidélité Apple Wallet, une boutique en ligne, des liens de commande et des QR codes, ainsi que des parcours WhatsApp, SMS, e-mail et notifications push, sans commission par commande. Vos clients peuvent s’inscrire avec un numéro de téléphone ou une carte Wallet, sans télécharger d’application. L’offre Pro ajoute une application iOS et Android à votre marque.
| Forfait | Prix en USD | Équivalent approximatif en KES |
|---|---|---|
| Basic | 79 $ par mois | environ 10 300 KES |
| Growth | 199 $ par mois | environ 25 900 KES |
| Pro | 349 $ par mois | environ 45 300 KES |
Les abonnements sont facturés en dollars américains. Les montants en shillings reposent sur 1 USD = 129,9 KES (taux moyen du marché Wise, 9 novembre 2026) et évolueront avec le taux de change. Si vous avez seulement besoin d’une carte à tampons pour un petit kiosque, une carte papier ou un outil gratuit peut suffire au début.
Découvrir le programme de fidélité à pièces de TheCoins
Sources
- Les résultats M-PESA de Safaricom pour l’exercice 2026 expliqués (Tech-ish, mai 2026)
- Points Bonga (Safaricom)
- Un accord avec Visa ouvre le paiement à crédit chez Naivas (The Star, mai 2024)
- Les commandes de Glovo Kenya bondissent de 40 % avec l’essor du quick commerce (TechTrendsKE, octobre 2026)
- Ce que le rachat de Glovo par Uber change pour les clients kényans (HapaKenya, juillet 2026)
- Bolt Food se lance dans la livraison de courses au Kenya grâce à un partenariat avec Quickmart (Food Business MEA, juin 2026)
- Le marché kényan de la livraison de repas rattrapé par le départ de Jumia (Business Daily, décembre 2023)
- Data Protection Act n° 24 de 2019 (ODPC)
- Note d’orientation sur l’enregistrement des responsables du traitement et des sous-traitants (ODPC)
- Au-delà du texte de loi : bonnes pratiques de prospection directe au Kenya (Afriwise, mai 2026)
- Dollar américain en shilling kényan aujourd’hui (Wise, consulté le 9 novembre 2026)
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