Le marketing WhatsApp fonctionne pour les restaurants quand les clients donnent d’abord leur consentement et que vous envoyez des messages utiles et au bon moment : alertes « commande prête », rappels de réservation, offres d’anniversaire, soldes de fidélité et offres de reconquête. Les petits établissements peuvent démarrer avec l’application WhatsApp Business gratuite. Pour automatiser à grande échelle, il faut la WhatsApp Business Platform, où Meta facture chaque message modèle délivré, selon la catégorie et le pays.
Ce guide est rédigé par TheCoins, éditeur de logiciels de fidélisation et de commerce intégrant des parcours WhatsApp. Les règles et le modèle tarifaire présentés ci-dessous proviennent de la documentation de Meta, en lien à la fin, pour que vous puissiez les vérifier vous-même.
Application WhatsApp Business ou WhatsApp Business Platform ?
WhatsApp propose deux produits aux entreprises. Meta présente l’application WhatsApp Business comme gratuite et conçue pour les petites entreprises qui échangent avec leurs clients depuis un seul appareil, avec des options de personnalisation et d’intégration limitées. La WhatsApp Business Platform, souvent appelée l’API, s’adresse aux moyennes et grandes entreprises qui envoient des messages à grande échelle via un logiciel. Vous y accédez directement en tant que développeur ou par l’intermédiaire d’un Business Solution Provider agréé.
| Application WhatsApp Business | WhatsApp Business Platform (API) | |
|---|---|---|
| Pour qui | Un café ou un petit restaurant, avec une équipe qui répond à la main | Chaînes, établissements très fréquentés, toute entreprise qui automatise ses messages |
| Coût | Téléchargement et utilisation gratuits | Par message délivré, selon la catégorie et le pays |
| Automatisation | Messages d’accueil et d’absence | Parcours déclenchés par les commandes, les visites et les données de fidélité |
| Intégrations | Limitées | Se connecte aux systèmes de caisse, de commande et de fidélité |
| Écrire en premier à un client | Messages manuels aux contacts | Uniquement avec des modèles de messages approuvés |
Règle pratique : si une seule personne peut répondre à toutes les conversations et que vous envoyez quelques messages par semaine, l’application suffit. Dès que vous voulez qu’une alerte « commande prête » parte au moment où la cuisine valide la commande, ou qu’une offre d’anniversaire parte automatiquement, il vous faut la Platform.
Le consentement d’abord
Meta exige un consentement avant qu’une entreprise n’écrive à quelqu’un sur WhatsApp. Ce consentement doit indiquer clairement que la personne accepte de recevoir des messages et nommer votre entreprise. Vous devez aussi respecter la loi locale, notamment le RGPD en Europe et les lois sur la protection des données dans le Golfe et en Égypte. Meta vous laisse choisir comment recueillir ce consentement : sur un site web, par SMS, par téléphone ou en personne.
- Une case à cocher sur votre page de commande : « Recevoir les suivis de commande et les offres de [nom du restaurant] sur WhatsApp. »
- Un QR code sur la table ou le ticket qui ouvre une conversation et demande au client de confirmer.
- Une étape de l’inscription au programme de fidélité, avec des choix séparés pour les suivis de commande et pour les offres.
- Le personnel qui pose la question au comptoir, avec la réponse enregistrée sur le numéro de téléphone du client.
Meta recommande d’indiquer aux personnes quels types de messages elles recevront et d’envisager un consentement distinct pour chacun. Gardez une trace du moment et de la manière dont chaque client a donné son accord.
Les modèles de messages et leurs catégories
Sur la Platform, tout message envoyé en dehors d’une conversation ouverte doit utiliser un modèle approuvé par Meta. Chaque modèle appartient à une catégorie, et c’est la catégorie qui détermine le prix.
- Marketing : promotions, lancements de nouveaux plats, offres, messages de reconquête. Tout modèle qui mêle une information et une promotion relève du marketing.
- Utilitaire : messages non promotionnels liés à une action ou à une demande du client, comme une confirmation de commande, une alerte « commande prête » ou une confirmation de réservation.
- Authentification : codes à usage unique pour vérifier l’identité d’un client, par exemple lors de la connexion à votre application.
- Service : réponses libres envoyées pendant que la fenêtre de service client de 24 heures est ouverte, ce qui se produit dès que le client vous écrit.
Meta peut recatégoriser un modèle utilitaire en marketing s’il contient du contenu promotionnel, généralement avec un préavis d’un jour. Gardez vos suivis de commande sans promotion et envoyez les offres à part.
Ce qui est payant
Depuis le 1er juillet 2025, Meta facture chaque message délivré et non plus chaque conversation. Vous ne payez que les messages envoyés par votre entreprise, jamais ceux que les clients vous envoient. Le tarif dépend de la catégorie et de l’indicatif pays du numéro du destinataire, et Meta publie une grille tarifaire par marché. Les paliers de volume réduisent le tarif des seuls messages utilitaires et d’authentification.
Deux changements sont entrés en vigueur le 1er octobre 2026. Les messages de service ne sont gratuits que dans la limite de 1 000 messages délivrés par numéro professionnel et par mois, et les messages utilitaires envoyés dans une fenêtre de service ouverte sont de nouveau facturés. Les messages envoyés pendant la fenêtre de point d’entrée gratuit, ouverte lorsqu’un client vous contacte depuis une publicité Click to WhatsApp ou un bouton de Page Facebook, ne sont pas facturés ; vérifiez sur la page de Meta la durée actuelle de cette fenêtre. Les tarifs évoluent aussi : en 2026, Meta a baissé ses tarifs marketing en Égypte et en France et augmenté celui de l’Arabie saoudite. Consultez la page tarifaire de Meta pour votre marché avant de fixer un budget.
Exemple chiffré avec un tarif indicatif, qui n’est pas celui de Meta : vous envoyez une offre de reconquête à 500 clients inactifs. À 0,05 $ par message marketing, cela coûte 500 x 0,05 $ = 25 $. Si 4 % reviennent, cela fait 20 visites ; avec un ticket moyen de 12 $, 20 x 12 $ = 240 $ de ventes pour un envoi à 25 $.
Huit idées de campagnes qui fonctionnent pour les restaurants
1. Commande prête
Un message utilitaire envoyé quand la cuisine marque une commande à emporter comme prête. Il désengorge le comptoir et c’est le message que les clients apprécient le plus.
2. Confirmation et rappel de réservation
Confirmez la réservation, puis envoyez un rappel quelques heures avant, avec un moyen simple d’annuler. La baisse des absences rentabilise vite les messages.
3. Reconquête
Les clients qui ne sont pas venus depuis, par exemple, 45 jours reçoivent une offre avec date d’expiration. Fixez ce délai d’après vos propres données de visite, pas selon une règle figée.
4. Anniversaire
Un dessert ou une boisson offerts pendant la semaine d’anniversaire. Recueillez la date lors de l’inscription au programme de fidélité pour que l’offre parte automatiquement.
5. Solde de fidélité
Après un achat, confirmez les points gagnés et le nouveau solde. Une relance distincte pour utiliser les points avant leur expiration relève du marketing et doit être envoyée comme telle.
6. Nouveauté à la carte ou produit de saison
Une photo, une phrase et un lien de commande. Envoyez-le aux clients qui ont déjà commandé dans cette catégorie, pas à tout le monde.
7. Offre pour les heures creuses
Remplissez les après-midi calmes avec une offre limitée dans le temps, envoyée aux clients qui habitent ou travaillent à proximité et sont déjà venus à ces heures-là.
8. Avis après la visite
Posez une seule question le lendemain. Orientez les clients mécontents vers un responsable et invitez les clients satisfaits à laisser un avis public.
Lire comment concevoir un programme de fidélité pour restaurant
Fréquence d’envoi et désinscription
Meta ne fixe pas de nombre de messages, mais surveille votre note de qualité ; une note faible dans la durée peut entraîner des limites d’envoi. Les clients peuvent aussi refuser les messages marketing, vous bloquer ou vous signaler. Notre règle de travail : deux à quatre messages marketing par mois, et des messages transactionnels chaque fois que nécessaire.
- Indiquez dans chaque message marketing comment se désinscrire, par exemple « Répondez STOP pour vous désinscrire ».
- Respectez les désinscriptions par catégorie : un client peut renoncer aux offres tout en gardant les suivis de commande.
- Écrivez dans la langue du client et à des heures raisonnables selon son fuseau.
- Mettez en pause les clients qui n’ont ni ouvert ni répondu depuis des mois au lieu de les relancer davantage.
Mesurer les résultats
| Indicateur | Ce qu'il vous apprend | Mode de calcul |
|---|---|---|
| Taux de délivrance | La qualité de votre liste | Messages délivrés divisés par les messages envoyés |
| Taux de lecture | La pertinence du moment d’envoi et de l’aperçu | Messages lus divisés par les messages délivrés |
| Taux d'utilisation | Si l’offre est assez attractive | Offres utilisées divisées par les messages délivrés |
| Chiffre d’affaires par message | La rentabilité de la campagne | Ventes issues des offres utilisées divisées par les messages délivrés |
| Coût par visite de retour | Le coût réel d’une reconquête | Coût des messages plus la remise, divisé par les visites de retour |
| Taux de désinscription | Si vous envoyez trop de messages | Désinscriptions divisées par les messages délivrés |
Comparez chaque campagne à un petit groupe de clients qui n’ont pas reçu le message. Sans ce groupe témoin, vous attribuerez à WhatsApp des visites qui auraient eu lieu de toute façon.
Comment TheCoins envoie des parcours WhatsApp liés à la fidélité
TheCoins réunit commandes, visites et fidélité à pièces sur un profil client unique : vos parcours WhatsApp, SMS, e-mail et notifications push peuvent donc partir d’événements réels, qu’il s’agisse d’une commande prête, d’un anniversaire, d’un solde de pièces ou d’un client qui n’est pas revenu. Ce même profil fonctionne sur votre boutique en ligne, vos liens de commande et QR codes, vos cartes de fidélité Apple Wallet et, avec le forfait Pro, votre application à votre marque. TheCoins se connecte à Oracle MICROS et à d’autres logiciels de caisse via API, gère plusieurs établissements et fonctionne en arabe, anglais, français et espagnol. Les forfaits démarrent à 79 $/mois, sans commission par commande. Les frais de messages WhatsApp facturés par Meta s’appliquent toujours.
Découvrir les parcours WhatsApp et marketing de TheCoins
Sources
- Tarifs de la WhatsApp Business Platform (Meta for Developers, 2026)
- Évolutions tarifaires de la WhatsApp Business Platform (Meta for Developers, 2026)
- Obtenir le consentement pour WhatsApp (Meta for Developers, 2026)
- Catégorisation des modèles (Meta for Developers, 2026)
- Tarifs de la WhatsApp Business Platform (WhatsApp Business, mai 2026)
- Questions fréquentes sur WhatsApp pour les entreprises (WhatsApp Business, 2026)
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