Pour connaître le coût réel des commissions d’une application de livraison, multipliez le nombre de commandes mensuelles passées sur l’application par votre panier moyen et par votre taux de commission, puis le résultat par 12 : vous obtenez votre commission annuelle. Ajoutez-y les frais de promotion et les remises financées que l’application vous facture, puis comparez ce total à ce qu’il vous en coûterait de servir vos habitués via votre propre lien de commande et votre application.
Les applications de livraison vous apportent des clients que vous n’atteindriez pas par vos propres moyens. Mais elles prélèvent aussi une part de chaque commande, y compris celles de clients qui vous connaissent déjà et commanderaient volontiers en direct.
Ce guide montre comment chiffrer précisément cette part, ce qu’il faut inclure au-delà du taux affiché, et comment restaurants et commerces ramènent leurs habitués vers leurs propres canaux sans se priver des nouveaux clients.
La formule de base
Commission annuelle = commandes mensuelles × panier moyen × taux de commission × 12.
Prenez le taux qui figure sur vos propres relevés, et non celui d’une grille tarifaire publiée. Les contrats varient selon l’application, le pays et la marque, et beaucoup prévoient des taux différents pour la livraison et le retrait.
Un exemple chiffré
Voici une illustration en chiffres ronds, et non un taux de marché. Imaginons un café qui reçoit 1 500 commandes par mois via les applications, pour un panier moyen de 250 EGP et une commission de 25 %. Cela représente 93 750 EGP de commission par mois, soit 1 125 000 EGP par an.
Supposons maintenant que 30 % de ces commandes proviennent d’habitués qui commanderaient en direct si c’était aussi simple. Les faire basculer vous permettrait de conserver 337 500 EGP par an, avant déduction du coût de votre propre canal.
Tester vos propres chiffres dans le calculateur de commissions
Ce qu’il faut compter en plus
Le taux affiché représente rarement la totalité du coût. Reprenez vos relevés et ajoutez les postes suivants.
- Les frais de promotion et de référencement pour rester visible dans l’application
- Les remises que vous financez pour gagner en visibilité ou participer aux campagnes
- Les remboursements et litiges déduits de vos versements
- Le surcoût d’emballage des commandes en livraison
- Les données clients que vous ne recevez jamais
Ce dernier poste n’apparaît sur aucun relevé, et c’est pourtant peut-être le plus coûteux. Sans numéro de téléphone ni adresse e-mail, impossible d’inviter un client à revenir, de lui envoyer une offre ou de lui souhaiter son anniversaire.
Ce que coûte la commande directe en comparaison
La commande directe n’est pas gratuite. Soyez honnête sur ses coûts pour que la comparaison soit juste.
- Un abonnement à une plateforme pour votre lien de commande, votre boutique et votre application
- Les frais de passerelle sur les paiements par carte et par portefeuille électronique, qui s’appliquent quel que soit le canal
- La livraison : vos propres livreurs, une société de coursiers partenaire, ou les deux
- Le marketing pour faire savoir à vos clients qu’ils peuvent commander en direct
Pour la plupart des marques, l’abonnement et les frais de paiement pèsent bien moins lourd que la commission prélevée sur les commandes récurrentes. La livraison est la variable à modéliser avec soin, surtout si vous dépendez aujourd’hui de la flotte de l’application.
Découvrir la commande en ligne sans commission
Faites basculer vos habitués, pas tous vos clients
Quitter complètement les applications de livraison est rarement la bonne décision, car elles excellent à vous faire connaître. La stratégie gagnante consiste à les garder pour attirer de nouveaux clients, tout en donnant à vos habitués une meilleure raison de commander en direct.
Donnez-leur une raison
- Des points de fidélité réservés aux commandes directes
- Une carte de fidélité dématérialisée sur leur téléphone, qui affiche leur solde
- Une petite récompense de bienvenue sur la première commande directe
Rendez la commande directe tout aussi simple
- Un lien de commande dans vos bios Instagram et TikTok
- Un QR code sur les emballages, les tables et les tickets de caisse
- Votre propre application pour les habitués, avec adresses et favoris enregistrés
Relancez-les au bon moment
Dès qu’un client commande en direct, vous disposez de ses coordonnées. Un message WhatsApp envoyé deux semaines plus tard, rappelant son solde de points, suffit à le faire revenir, sans la moindre commission.
Découvrir la fidélisation pour les restaurants
Mesurez les résultats
Suivez trois indicateurs chaque mois : la part des commandes passées en direct, la proportion d’entre elles qui émanent d’habitués, et la commission versée. Si les ventes directes progressent tandis que le volume total reste stable, la bascule fonctionne.
Lisez vos relevés ligne par ligne
L’essentiel du coût caché se niche dans des lignes que personne ne lit. Réservez une heure pour éplucher les relevés du mois dernier de chaque application.
- Distinguez les commandes en livraison de celles en retrait, les taux étant souvent différents
- Additionnez tous les frais de promotion, de mise en avant et de campagne
- Notez les remises que vous avez financées, pas seulement celles prises en charge par l’application
- Relevez les remboursements et le motif invoqué pour chacun
- Vérifiez combien de jours s’écoulent entre une commande et son versement
Mettez ces totaux en regard de votre chiffre d’affaires brut sur l’application. La part qui atterrit sur votre compte bancaire correspond à ce que ce canal vous rapporte réellement.
Organisez la livraison des commandes directes
La livraison est l’étape qui inquiète le plus les gérants. Préparez-la avant de promouvoir la commande directe.
Tracez vos zones de livraison
Commencez par les secteurs que vos livreurs actuels desservent déjà dans un délai raisonnable. Fixez des frais et un minimum de commande par zone, et affichez-les avant le paiement.
Choisissez qui livre
Vos propres livreurs vous donnent la maîtrise de la rapidité et du service. Une société de coursiers partenaire couvre les secteurs que vous ne pouvez pas atteindre. Beaucoup de marques combinent les deux, selon la zone ou l’heure de la journée.
Misez sur un retrait simple
Le retrait vous épargne tout frais de livraison. Une option claire, avec un délai de préparation fiable, est souvent le premier pas le plus facile pour s’affranchir des applications.
Un plan sur 90 jours pour faire basculer les commandes récurrentes
Jours 1 à 30 : construire le canal
Lancez votre lien de commande et votre boutique, configurez les zones de livraison et la fidélisation, puis testez chaque étape avec votre équipe dans le rôle des clients.
Jours 31 à 60 : informer les habitués
Ajoutez le QR code sur chaque sac et le lien dans chaque bio. Formez votre personnel à mentionner la commande directe au comptoir, et offrez une récompense de bienvenue dès le premier achat en direct.
Jours 61 à 90 : les faire revenir
Activez des relances automatiques pour les clients qui n’ont pas commandé depuis un moment. Comparez les commandes directes et la commission avec le mois qui a précédé le lancement.
Les erreurs à éviter
- Afficher des prix plus élevés en direct que sur l’application, ce qui pénalise vos meilleurs clients
- Promouvoir la commande directe avant que la livraison soit prête
- Retirer votre fiche des applications avant que les commandes directes aient décollé
- Oublier de remercier les clients qui passent à la commande directe
Les questions à poser avant de signer ou de renouveler
Votre contrat avec une application de livraison est négociable plus souvent que les gérants ne le croient, surtout au moment du renouvellement. Arrivez avec vos propres chiffres.
- Quel est le taux pour la livraison, et quel est-il pour le retrait ?
- Quelles promotions sont facultatives, et lesquelles sont obligatoires pour rester visible ?
- Qui paie les remboursements quand le coursier est en faute ?
- Quelle est la durée du cycle de versement, et peut-on la raccourcir ?
- Pouvez-vous glisser votre propre prospectus ou QR code dans le sac ?
Notez les réponses et comparez-les à chaque renouvellement. Rapporté à votre volume, même un petit écart de taux pèse lourd sur une année.
Impliquez votre équipe dans le changement
Ce sont vos caissiers, vos livreurs et votre équipe en cuisine qui font qu’un client entend parler, ou non, de la commande directe. Expliquez-leur pourquoi c’est important : la marge conservée permet de mieux rémunérer l’équipe, de soigner les emballages ou d’améliorer la carte.
Donnez-leur une phrase simple à prononcer et un support facile à remettre, comme une carte avec le QR code. Partagez ensuite le résultat du mois, pour qu’ils voient leurs efforts porter leurs fruits.
Soignez l’expérience client
Commandez vous-même en direct une fois par semaine, à une heure de pointe. Vérifiez le délai de préparation, l’emballage et le message qui suit. Les clients qui commandent en direct doivent bénéficier d’une expérience au moins équivalente à celle qu’ils avaient via l’application.
Que dire aux clients
Vos clients ne sont pas tenus de changer leurs habitudes. Dites-leur en une phrase ce qu’ils y gagnent, partout où ils vous croisent.
- Sur le sac : « La prochaine fois, commandez en direct et gagnez des points à chaque achat »
- Au comptoir : « Scannez ce code pour commander en direct et recevoir une récompense de bienvenue »
- Dans les commandes passées via les applications : une carte de remerciement avec votre QR code
Évitez de critiquer les applications de livraison. Vos clients les apprécient, et le message passe mieux sous forme de bonus que de plainte.
Prochaine étape
Récupérez les relevés du mois dernier de chaque application de livraison. Saisissez les commandes, le panier moyen et le taux dans le calculateur, puis estimez la part d’habitués que vous pouvez raisonnablement faire basculer au cours du prochain trimestre.
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