Glossaire
Glossaire de l’e-commerce et de la fidélisation
Des définitions courtes et claires des termes que rencontrent les marques lorsqu’elles vendent en ligne et fidélisent leurs clients. Chacune renvoie vers une page qui approfondit le sujet.
- Programme de fidélité
- Pièces de fidélité
- Cashback
- Niveaux de fidélité
- Programme de parrainage
- Carte de fidélité dématérialisée
- Carte à tampons numérique
- Valeur vie client (CLV)
- Taux de réachat
- Rétention client
- Commande directe
- Commission des applications de livraison
- Application en marque blanche
- Commande par QR code
- Borne de commande en libre-service
- Commerce omnicanal
- Segmentation client
- Automatisation du marketing
- WhatsApp Business Platform
- Relance de panier abandonné
- Passerelle de paiement
- Marketplace multi-vendeurs
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité est un dispositif qui récompense les clients lorsqu’ils achètent de nouveau, le plus souvent par des points, du cashback, des niveaux ou des articles offerts. Il vise à augmenter la fréquence de retour des clients et le montant de leurs dépenses, et à donner à l’entreprise un moyen direct de les joindre.
Que sont les pièces de fidélité ?
Les pièces de fidélité sont des points qu’une marque offre à ses propres clients à chaque achat. Les clients les cumulent dans l’application ou sur la carte de fidélité dématérialisée de la marque, puis les échangent contre du cashback, des récompenses ou des cartes cadeaux. Ce sont des points de fidélité, pas une cryptomonnaie.
Qu’est-ce que le cashback dans un programme de fidélité ?
Le cashback est une récompense qui restitue un pourcentage du montant dépensé par le client sous forme de crédit à utiliser lors d’un prochain achat. Avec 10 % de cashback, une commande de 200 rapporte 20 de crédit à dépenser la fois suivante.
Que sont les niveaux de fidélité ?
Les niveaux de fidélité sont des paliers, par exemple Argent, Or et Platine, que les clients atteignent en dépensant ou en venant davantage. Les niveaux supérieurs font gagner des points plus vite ou donnent accès à des avantages supplémentaires, ce qui incite les habitués à continuer d’acheter auprès de la même marque.
Qu’est-ce qu’un programme de parrainage ?
Un programme de parrainage récompense les clients existants qui en amènent de nouveaux. Le client partage un code ou un lien personnel et, en général, les deux parties reçoivent des points ou une réduction lorsque le nouveau client passe sa première commande.
Qu’est-ce qu’une carte de fidélité dématérialisée ?
Une carte de fidélité dématérialisée est une carte de fidélité ou une carte cadeau enregistrée dans le portefeuille du téléphone, par exemple Apple Wallet, au lieu d’être imprimée sur du plastique. Elle affiche le solde du client, se met à jour automatiquement et peut faire apparaître des notifications sur l’écran de verrouillage.
En savoir plus : Cartes de fidélité dématérialisées et cartes cadeaux
Qu’est-ce qu’une carte à tampons numérique ?
Une carte à tampons numérique est la version sur téléphone de la carte de fidélité papier à tamponner. Le client gagne un tampon à chaque visite ou achat et reçoit une récompense au bout d’un nombre défini, par exemple le dixième café offert.
Qu’est-ce que la valeur vie client ?
La valeur vie client (CLV) est le chiffre d’affaires ou le bénéfice total qu’une entreprise attend d’un client sur toute la durée de la relation. Dans sa version simple, elle correspond au panier moyen multiplié par le nombre de commandes par an, multiplié par le nombre d’années pendant lesquelles le client reste.
En savoir plus : Valeur vie client et taux de réachat : formules et exemples chiffrés
Qu’est-ce que le taux de réachat ?
Le taux de réachat est la part des clients qui achètent plus d’une fois au cours d’une période. Il se calcule en divisant le nombre de clients ayant passé au moins deux commandes par le nombre total de clients. C’est l’indicateur le plus simple pour savoir si la fidélisation fonctionne.
En savoir plus : Valeur vie client et taux de réachat : formules et exemples chiffrés
Qu’est-ce que la rétention client ?
La rétention client est la capacité d’une entreprise à faire en sorte que ses clients continuent d’acheter dans la durée. Le taux de rétention est le pourcentage de clients présents au début d’une période qui sont encore actifs à la fin de celle-ci.
En savoir plus : Comment renforcer la fidélité de vos clients
Qu’est-ce que la commande directe ?
La commande directe signifie que les clients commandent auprès d’un restaurant ou d’un commerce via le site web, l’application, le lien ou le QR code de la marque, et non via une application de livraison tierce. La marque conserve les données de ses clients et ne verse aucune commission par commande à une marketplace.
Qu’est-ce que la commission des applications de livraison ?
La commission des applications de livraison est le pourcentage de chaque commande que conserve une plateforme de livraison pour référencer le restaurant et, souvent, livrer les plats. Les taux varient selon l’application, le pays et le contrat.
En savoir plus : Calculateur de commission Talabat et applications de livraison
Qu’est-ce qu’une application en marque blanche ?
Une application en marque blanche est une application mobile développée sur une plateforme partagée, mais publiée sous le nom, le logo et la fiche de la marque sur les stores. Les clients ne voient que la marque, tandis que le fournisseur de la plateforme assure la maintenance de la technologie.
Qu’est-ce que la commande par QR code ?
La commande par QR code permet à un client de scanner un QR code placé sur la table, le comptoir ou un flyer pour ouvrir la carte, commander et payer depuis son propre téléphone, sans télécharger d’application ni attendre le personnel.
Qu’est-ce qu’une borne de commande en libre-service ?
Une borne de commande en libre-service est un écran tactile installé en magasin sur lequel les clients passent et règlent eux-mêmes leur commande. Elle réduit les files d’attente et peut reconnaître les membres du programme de fidélité, qui gagnent et utilisent ainsi leurs points directement sur la borne.
Qu’est-ce que le commerce omnicanal ?
Le commerce omnicanal consiste à vendre sur plusieurs canaux, par exemple un site web, une application, un point de vente, une borne et les réseaux sociaux, avec un catalogue, un stock et un profil client communs. Le client retrouve partout les mêmes prix, les mêmes points et le même historique de commandes.
Qu’est-ce que la segmentation client ?
La segmentation client répartit les clients en groupes qui ont un point commun, par exemple la date de leur dernier achat, le montant qu’ils dépensent ou l’établissement qu’ils fréquentent, afin que chaque groupe reçoive des offres qui lui correspondent.
Qu’est-ce que l’automatisation du marketing ?
L’automatisation du marketing envoie des messages automatiquement lorsqu’un client fait quelque chose ou cesse de le faire : un message de bienvenue après l’inscription, un rappel après un panier abandonné ou une offre de reconquête après plusieurs semaines sans commande.
Qu’est-ce que la WhatsApp Business Platform ?
La WhatsApp Business Platform, aussi appelée API WhatsApp Business, est l’interface de Meta qui permet à une entreprise d’envoyer des suivis de commande et des messages marketing approuvés aux clients qui ont donné leur accord, depuis son propre logiciel plutôt que depuis un seul téléphone.
Qu’est-ce que la relance de panier abandonné ?
La relance de panier abandonné est un rappel envoyé à un acheteur qui a ajouté des articles à son panier mais est parti avant de payer. Le message le fait revenir pour finaliser sa commande, parfois grâce à un petit avantage.
Qu’est-ce qu’une passerelle de paiement ?
Une passerelle de paiement est le service qui transmet de façon sécurisée le paiement par carte ou par portefeuille électronique d’un client, de la page de paiement à la banque, puis renvoie une autorisation ou un refus. Les boutiques en ligne connectent une ou plusieurs passerelles pour chaque pays où elles vendent.
Qu’est-ce qu’une marketplace multi-vendeurs ?
Une marketplace multi-vendeurs est une boutique en ligne où de nombreux vendeurs proposent leurs produits sous une seule marque, avec un paiement unique. L’opérateur valide les vendeurs et les produits, prélève une commission et reverse leur dû aux vendeurs.
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