Premia de forma visible a quien repite, haz que lleve la recompensa en el móvil, con una tarjeta digital en lugar de una de papel, y escríbele en el momento justo. Después, pide su opinión, actúa en consecuencia y dales a los más fieles un motivo para traer a sus amigos. Y mide las compras repetidas, no las altas.
La mayoría de las marcas se gasta el presupuesto de marketing en captar clientes nuevos. Pero quienes ya te han comprado conocen tu producto, confían en tu servicio y llegar a ellos te cuesta mucho menos. La fidelización es lo que convierte esa confianza en ventas que se repiten.
En esta guía encontrarás nueve ideas prácticas, pensadas para restaurantes, cafeterías, tiendas, peluquerías y otros negocios de servicios. Ninguna exige un gran presupuesto. Todas exigen constancia.
1. Haz visible la recompensa
Unos puntos que nadie recuerda no cambian ningún hábito. El cliente vuelve por las recompensas que ve y que tiene casi al alcance de la mano.
Enseña el saldo después de cada compra: en el ticket, en la app y en una tarjeta en el móvil del cliente. Y dile cuánto le falta, porque «una visita más y el café es gratis» funciona mejor que un total de puntos.
2. Sustituye las tarjetas de sellos de papel
Las tarjetas de papel se pierden, se quedan olvidadas en casa o acaban llenas de sellos falsos. Una tarjeta digital en Apple Wallet se añade con un toque, no obliga a descargar ninguna app y se sella al pagar.
Descubre las tarjetas de fidelización para Apple Wallet
3. Elige la mecánica adecuada
No hay un programa de fidelización ideal para todo el mundo. Adapta la mecánica a la forma en que compran tus clientes.
- Los sellos encajan con visitas frecuentes y parecidas, como el café, el lavado del coche o el corte de pelo
- Los puntos encajan con cestas de importe variable, como en moda o alimentación
- Los niveles dan más a tus mejores clientes y una meta a todos los demás
- El cashback se entiende a la primera y funciona bien cuando la compra se repite
Que la primera recompensa quede cerca
Si la primera recompensa está a diez visitas, la mayoría de los clientes no llega nunca. Ponla al alcance de un cliente medio y, a partir de ahí, deja que las recompensas vayan creciendo.
4. Envía recordatorios en el momento justo
Importa más el cuándo que el cuántas veces. Un mensaje justo cuando al cliente le toca volver se agradece. Un mensaje diario suena a spam.
- Cuatro semanas después de un corte de pelo
- Dos semanas después del último pedido de café
- Cuando vuelve a haber stock de una talla que consultó
- Cuando es probable que tenga que reponer
WhatsApp, las notificaciones push y el email sirven para enviar estos recordatorios. Automatízalos para que salgan a su hora sin que nadie tenga que darle a «enviar».
Descubre el marketing automatizado por WhatsApp
5. Que la fidelización funcione en todos tus canales
Si los puntos que se ganan online no sirven en tu local, el cliente lo nota. Usa un único perfil de cliente en tu tienda online, tu app, tus quioscos y tu caja: así cada compra suma y cada recompensa se puede canjear en cualquier sitio.
6. Pide reseñas y prémialas
Las reseñas te dicen qué tienes que mejorar y les cuentan a los clientes nuevos qué pueden esperar. Pídelas después de cada pedido, cuando la experiencia aún está reciente. Una pequeña recompensa, como unos puntos extra, hace que sigan llegando.
Léelas cada semana. Resolver una queja que se repite hace más por la fidelidad que cualquier recompensa.
Descubre las reseñas y recomendaciones
7. Convierte a tus clientes fieles en prescriptores
Tus clientes fieles ya hablan bien de ti. Si premias a los dos, al que invita y al invitado, les das un motivo para hacerlo más a menudo, y los clientes nuevos llegan ya confiando en ti.
8. Trata de forma especial a tus mejores clientes
Un grupo reducido de clientes suele aportar buena parte de la facturación. Localízalos en tus datos y dales algo que los demás no tienen: acceso anticipado a las novedades, una recompensa de cumpleaños o un nivel superior.
9. Mide las compras repetidas, no los socios
Un programa con miles de socios que no mueve las compras repetidas no está funcionando. Revisa estas cifras cada mes.
- Porcentaje de clientes que compran por segunda vez
- Tiempo medio entre compras
- Facturación de clientes habituales
- Recompensas canjeadas frente a recompensas conseguidas
Si las compras repetidas suben y el tiempo entre visitas se acorta, tu programa de fidelización se está pagando solo.
Descubre nuestro software de fidelización de clientes
Diseña recompensas que protejan tu margen
Un programa de fidelización tiene que pagarse solo con visitas extra, no regalar el beneficio que ya tenías.
Calcula lo que te cuesta de verdad cada recompensa
Valora las recompensas a precio de coste, no al precio de la carta. Un café gratis te cuesta el grano, la leche y el vaso, no lo que habría pagado el cliente.
Premia el comportamiento que buscas
Si quieres llenar las horas flojas, da puntos dobles en esa franja. Si quieres un ticket medio más alto, premia a partir de un importe mínimo. Si quieres pedidos directos, da puntos solo por ese canal.
Que los puntos caduquen, pero con aviso
Una fecha de caducidad le da al cliente un motivo para volver. Avísale antes de que caduquen sus puntos, para que el aviso se traduzca en una visita y no en una queja.
Implica a tu equipo
La mayoría de los programas de fidelización se la juegan en el mostrador. Si el personal no lo menciona, los clientes no se apuntan.
- Dale al personal una frase para decir al cobrar
- Haz que apuntarse lleve segundos, con un código QR o el número de teléfono
- Enseña al personal a consultar un saldo y canjear una recompensa
- Comparte con el equipo los resultados de cada mes
Tus primeros 30 días
Semana 1: prepáralo todo
Elige la mecánica, define la primera recompensa, diseña la tarjeta de fidelización para el móvil y prueba tú mismo a darte de alta, acumular y canjear.
Semana 2: lánzalo en tienda y online
Pon el código QR en el mostrador, en los envases y en la bio de tus redes. Añade una recompensa de bienvenida por apuntarse.
Semanas 3 y 4: añade una automatización
Envía un mensaje a los socios a los que solo les falta una visita para conseguir una recompensa. Después, revisa los primeros resultados y ajusta.
Errores que hunden un programa de fidelización
- Una primera recompensa tan lejana que no motiva a nadie
- Unas normas tan enrevesadas que ni el personal sabe explicarlas
- Puntos que valen online pero no en el local
- Mensajes tan frecuentes que los clientes acaban silenciándote
- Medir las altas en lugar de las compras repetidas
Ideas de fidelización por sector
Los principios no cambian. Los detalles dependen de cada cuánto compra el cliente y de qué compra.
Restaurantes y cafeterías
Las visitas son frecuentes y parecidas, así que los sellos o unos puntos sencillos funcionan bien. Premia los pedidos directos para que tus clientes habituales dejen de pasar por las apps de delivery y sus comisiones.
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Moda y tiendas
Se compra con menos frecuencia y el importe varía. Los puntos por gasto, los niveles para los mejores clientes y el acceso anticipado a las nuevas colecciones encajan mejor que los sellos.
Descubre la fidelización para marcas de moda
Peluquerías y clínicas
Las visitas siguen un ciclo natural. Un recordatorio para pedir cita enviado en el momento justo y una tarjeta de sellos por servicio hacen que el cliente vuelva cuando le toca.
Descubre la fidelización para peluquerías
Supermercados y farmacias
El cliente compra a menudo y compara precios. El cashback, las ofertas personalizadas y los recordatorios de reposición evitan que acabe en la tienda de al lado.
Descubre la fidelización para supermercados
Cómo elegir un software de fidelización
Con la herramienta adecuada, poner en marcha las nueve ideas anteriores es sencillo. Comprueba estos puntos antes de decidirte.
- Un único perfil de cliente en tu tienda online, tu app, tus quioscos y tu caja
- Tarjetas de fidelización en el móvil que funcionan sin descargar ninguna app
- Mensajes automáticos por WhatsApp, email y notificaciones push
- Informes de compras repetidas, no solo de número de socios
- Compatibilidad con árabe e inglés y con las monedas en las que vendes
Pide que te enseñen cómo un cliente gana puntos online y los canjea en un local. Si para eso hace falta algún apaño, sigue buscando.
Siguiente paso
Elige una mecánica, pon la primera recompensa al alcance y lánzala en tu próxima semana fuerte. Luego añade un recordatorio automático. Más vale algo pequeño y constante que algo grande y olvidado.
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